こんにちは、やなぎです！
私は携帯ショップで3年間働いていました。
その携帯ショップを退職後、同じキャリアの携帯のコールセンターで働いたことがあります。
私はそのコールセンターは2カ月で辞めてしまいました。
今回は元携帯ショップ店員の私が携帯のコールセンターで働いて感じたことを書いていきます。
コールセンターへの志望動機
なぜ私が携帯のコールセンターで働こうと思ったかというと、前職の携帯ショップの知識を活かすことができると思ったからです。
携帯電話に関する知識はある程度身についており、携帯の操作や修理に関する問い合わせにもスムーズに対応できる自身がありました。
あとはコールセンターってどんな雰囲気なのか知りたいという興味本位な動機もありました(笑)
私が経験したコールセンターの種類
私が経験したのは受電（かかってきた電話に応対すること）のコールセンターでした。
具体的な業務内容は携帯電話の故障受付です。
「携帯を水没させてしまった」、「携帯の電源が入らなくなったけどどうすればいい？」といった電話に対して代わりの携帯電話を送る手配などをしていました。
コールセンターで働いて良かったこと
時給が高い
コールセンターの求人全般に言えることが時給が高いことですね。
残業代は1分単位で出ました。
ちなみに残業は毎日10分～30分くらいありました。
身だしなみが自由
電話応対に差し支えなければ基本的にどんな格好をしていてもOKです。
実際にヒゲを生やしたり、髪の色が派手だったり、可愛いネイルをしている方が多かったです。
シフトは希望通り組んでもらえる
シフトは1カ月に8日まで出すことができました。
そしてその希望通りにシフトを組んでくれます。
自分で選んだ日程で働けるのは魅力的なポイントですよね。
8連休を取って海外旅行に行き、その後22日間連続勤務する人もいました。
基本的にマニュアルを読むだけでOK
「コールセンターの問い合わせって色んなこと聞かれそうで言葉につまりそう」って思っていませんか？
私が働いていたコールセンターは「こういう問い合わせがあったらこう答える」というマニュアルが細かく決まっていたので、お客様への言葉につまることがほぼありませんでした。
思っていたよりクレーム件数がない
「コールセンターってクレームの電話多そう」ってイメージありませんか？
私も働く前はそう思っていました。
実際はクレームの電話は20本中1本あるかどうかでしたね。
入社前のイメージは10本電話とったら5本はクレームだと思ってたのである意味拍子抜けしました。
携帯ショップ店員時代は毎日クレーム対応していたこともあったので、「コールセンターってクレームそんなに多くないんだな」と少しびっくりしました。
コールセンターで働いて嫌だったこと
対応時間を逐一チェックされる
私が勤めていたコールセンターは部屋の何か所かにモニターが置かれています。
お客様との電話の時間、保留の時間、その後の後処理のデータ入力時間など「誰が何分どの業務をしているか」が明確にわかるようになっていました。
私の場合は電話終了後のデータ入力に時間がかかることもしばしばあったため、データ入力の時間が長引くほどスーパーバイザー（通称SV・現場責任者）の視線が痛かったですね…。
「データ入力くらいゆっくり仕事させてほしいな」と常々思ってました。
お客様の目の前で一緒に携帯を操作できないもどかしさ
私が携帯ショップに勤めていた頃、携帯の不具合があった際はお客様の携帯を実際に操作することで不具合の改善をしていきました。
ですがコールセンターという職業上、操作案内は口頭のみです。
お客様へ操作方法を説明してもなかなか上手に伝わらないことが何度かあり、「携帯ショップで案内していたほうが楽だったな」と感じることが多かったです。
SV（スーパーバイザー）への不信感
SV（スーパーバイザー）とはコールセンターの現場責任者のことです。
お客様と話しているときへの対応がわからなかった際に指示を仰いだり、きついクレームに当たってしまい自分ではどうしようもない案件のときは電話応対を変わってくれたりする救世主のような存在です。
ですが実際にSVへ質問すると
①高圧的な態度を取られたり、ため息つきながら答えることが多い
②SVによって言うことが違う
③クレーム対応を変わって欲しくても変わろうとせず、お客様の怒りが膨れ上がって大爆発
といったようなことが何回も起こり、SVへ対する不信感が日々たまっていきました。
きちんとした対応を取るSVもいたのですが、それでも上記のような対応をされることの方が多くSVと接するのに疲れていきました。
私がコールセンターを辞めたのはSVへの不満に耐えられなかったのが大きな要因です。
携帯ショップと携帯のコールセンターどちらが働きやすいか？
長年対面で接客してきたせいもあるかもしれませんが、私は携帯ショップの方が働きやすいと感じました。
携帯ショップの方が働きやすいと感じた理由は以下の通りです。
①携帯ショップは対面での接客になるので、お客様の携帯電話を操作できたりお客様の表情を見ながら話を進めることができる
②携帯ショップの方が職場人数が少ない分、人間関係が円滑だった
③携帯ショップの方がマンツーマンで指導する機会が多いので業務に必要な知識を丁寧に得ることができる
コールセンターで働いて思ったこと
一般的に「コールセンターの業務はきつい」とよく言われます。
コールセンターの仕事をする前の私は、その言葉を「クレームが多いからきついんだ」と勘違いしていました。
コールセンターの業務で辛いのはクレームだけではなく、電話以外の業務の面でもきついことが多いのだと実感しました。
コールセンターの業務を長年勤めていらっしゃる方はそういった環境に耐えている方々だと思うと心から尊敬します。
この記事がコールセンターの求人に応募する際の参考になれば幸いです。
