クレーム対応で悩む人クレーム対応って、相手とメッセージのやりとりするの緊張するな
どんなふうに対応すれば良いかわからないし…
メルカリなどのフリマサイトに出品していると、クレームを言われてどんな対応をすれば良いのか困ったことがある方もいるのではないでしょうか。
私も過去にメルカリで出品した際にクレーム対応をしたことがあるので、その気持ちがとても良くわかります。
クレーム対応って不安に思うことが多いですし、精神的にも本当に疲れますよね。
そこで今回はクレーム対応する方の手助けになるような対応のポイントや例文をまとめました。
クレーム対応をする際のご参考になれば幸いです 。
クレーム発生時の基本の対応
1．落ち着く
クレームがきた瞬間、大抵の人が「クレームきちゃった、どうしよう」と慌てることになると思います。
慌てる気持ちはわかりますが、まずはいったん落ち着いて購入者から言われた言葉を理解しましょう。
2．なるべく早く行動する
クレームがきたらできるだけその日のうちに購入者へメッセージを送りましょう。
クレームを言ってきた相手（購入者）のことを放置することだけはしないようにしましょう。
なぜなら購入者側が「文句言ったのにいつまで待たせてるの！？」というように待つ間に怒りのボルテージが蓄積されるからです。
お仕事などですぐにクレーム対応できないこともあるかと思います。
そのような方でもまずは必ず購入者へ一言メッセージを伝えましょう。
「この度はご迷惑をおかけし申し訳ありません。
今は出先で確認が難しい為、明日の○○時までに対応致します。」
※「○○日までに対応する」という期日を伝えておけば相手側も「私のこと気にかけてくれてるんだ」と納得しやすくなります。
3．相手は何に対して怒っているのか考える
購入者が何に対して怒っているかを見極ましょう。
「商品説明では傷なしと書かれていたのに届いた商品に傷があった」というクレームが来た場合、購入者が出品者のあなたへ何をしてほしいか明確にはわかりませんよね。
単純に文句を言っているだけの場合もあります。
購入者が出品者のあなたへどのような対応をしてほしいのかメッセージのやりとりで聞き出しましょう。
4. 謝罪する
購入者とのメッセージのやりとりでは必ず最初に謝罪しましょう。
自分に非がないクレームであっても出品者側が謝ります。
「謝ったら自分の非を認めたように感じて、この後面倒なことにならないの？」と感じるかもしれません。
謝る＝非を認めることではありません。
あくまで「購入者の期待に添えていないこと」に対しての謝罪です。
最初のメッセージで謝罪の言葉がないと謝るタイミングを逃すことになり相手がヒートアップする口実にもなります。
そのためメッセージの最初はまず謝罪から入りましょう。
「不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません」
クレーム対応で使える例文を状況別に紹介
ここからは実際にクレーム対応時に使える例文をご紹介します。
クレーム対応時のポイント
- 購入者にメッセージをする際は丁寧な言葉使いを心がけましょう。
- 例え相手が失礼な態度を取ってきた場合でも敬語で答えましょう。
- 敬語で答えることによって相手にきちんとした雰囲気を与えることができます。
・商品を送り間違えていた
購入者が買った商品とは違うものを送った場合、まずは購入者が出品者に商品を返送し、返送商品が到着次第、再度正しい商品を発送します。
この度は私の不手際でご迷惑をおかけし大変申し訳ありません。
つきましては今回間違えてお送りした商品を着払いで返送頂きたいと思います。
返送先の住所は○○、氏名△△、電話番号××になります。
返送商品が届き次第、早急にご購入頂いた商品をお送り致します。
お手数をおかけし大変申し訳ございませんがご対応よろしくお願い申し上げます。
・商品説明にはない傷があった
商品説明していない傷がある商品を送った場合のクレームです。
この場合は購入者に商品を着払いで返品してもらい取引をキャンセルするのが一番無難です。
この度は私の説明不足でご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。
もしよろしければキャンセル対応も可能ですがいかがでしょうか？
商品は着払いで送り返して頂いて構いません。
ご対応よろしくお願いします。
商品に傷があったというクレームは、購入者が文句を言うためにメッセージを送ってくる場合も多いです。
そのためまずは上記の例文を使って出品者（あなた）が誠実に対応してくれる人物ということを購入者にアピールしましょう。
購入者によっては「返品するほどの傷でもないからキャンセルまではしなくていい」という方もいらっしゃいます。
・購入した商品が届かない
悪天候や運送会社の都合によっては商品の到着が予定より遅れることもあります。
この場合は出品者側で運送会社に電話して現在の配送状況を確認しましょう。
ネットでも追跡はできますが、電話で確信した方が詳細な情報（遅延の理由・到着まで何分かかるかなど）を教えてくれるのでおすすめです。
お世話になっております。
商品の到着が遅れており申し訳ございません。
先ほど私の方で運送会社に確認したところ、今日の○○時までには配達できるとのことです。
お待たせして申し訳ございませんが、商品到着までもうしばらくお待ちください。
クレーム対応で使えるフレーズまとめ
クレーム対応時の失礼な言葉遣いによってクレームが悪化することもあります。
ここではクレーム対応時に使える便利なフレーズをまとめてみました。
メッセージのやりとりで言葉に迷った際にご活用ください。
謝罪
- 申し訳ございませんでした。
- ご迷惑をおかけしました。
- ご負担をおかけしました。
- 大変失礼致しました。
- ご不快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございませんでした。
- お役に立てず申し訳ございません。
- 今後十分に注意致します。
感謝
- ありがとうございます。
- 恐れ入ります。
- 助かります。
- ありがたく思っております。
- ご親切に注意していただきありがとうございます。
- ご一報ありがとうございます。
共感
- おっしゃる通りでございます。
- ご指摘ごもっともです。
- ご意見を真摯に受け止めます。
依頼言葉
- よろしくお願いいたします。
- お返事をお待ちしております。
- ご了承いただけませんでしょうか。
クレーム対応まとめ
クレーム対応は怖いと感じることもありますが、丁寧で誠実なやり取りをしていれば相手が怒るということはありません。
今回ご紹介した例文を使うことによって、クレーム対応時のお悩みを解決していただけたら幸いです。
